CTI (Couplage Téléphonie - Informatique) [=Computer Telephony Integration]

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GLOSSAIRE PHARMACLIENT DU CRM, DE L'INTERNET, ET DE LA RELATION-CLIENT
POUR LES MANAGERS PHARMA, NON INFORMATICIENS

   

Français ou Anglais, avec sa traduction [=] Anglais (original ou traduit) Définition, Éventuel site Internet Domaine [Actualisation]
CTI (Couplage Téléphonie - Informatique) [=Computer Telephony Integration]   Dispositif reliant un Centre d'Appels*, interne ou externe, au système informatique d'une entreprise. Offre aux entreprises l'opportunité d'utiliser les ressources du Système d'Information et/ou d'un site Internet afin d'améliorer le service rendu aux clients et la productivité d'un Centre d'Appels*. Grâce à l'automatisation de certaines tâches, permet d'instaurer une personnalisation accrue de la relation client. Exemples : l'identification d'un numéro de téléphone, rapatriement automatique synchronisé du dossier client pour chaque appelant, script de l'entretien, services vocaux interactifs (SVI*), aiguillage automatique des appels, ou automatisation d'appels sortants*. Exemple d'acteurs significatifs : Genesys, Cisco, Avaya (leader), Siemens, SAP, LiveOps. Centres d'Appels [Septembre 2010]

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