| Centre d'appels [=Call center] | Call center [=Centre d'appels] | Service de réception et d'émission d'appels téléphoniques. Le centre d'appels gère à distance des communications en provenance des clients et prospects de l'entreprise (aiguiller vers le service approprié -niveau 2 et plus- et/ou traiter directement les appels -niveau 1, pour les réponses simples, de routines, ou standardisées). C'est un ensemble humain, organisationnel et technique. Peut être interne ou de plus en plus souvent externalisé* (prestataire extérieur), localisé en un lieu unique ou délocalisé (Centre d'Appels Virtuel*). Par extension, le centre d'appels peut concerner tout contact entre l'entreprise et ses interlocuteurs, autre que le face à face, qu'il s'agisse de réception de courrier (GED*), de fax (ICR/NLU), d'appels téléphoniques (CTI*, Intratel, Webphone), de connexions Internet (Intranet*) : alors, c'est un centre de contact*. Superviseur de centre d'appel : Manager opérationnel des télé-opérateurs (environ un superviseur pour 15 télé-opérateurs). Est devenu un sujet politique avec les controverses sur les délocalisations de centre d'appels à partir de 2004 (Inde, Sénégal, Irlande, Roumanie, Maroc). | Centres d'Appels [Septembre 2010] |
