CRM et synchronisation des données en Pharma

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
CRM et synchronisation des données en Pharma	Quel est l'intérêt de la synchronisation des données dans la base relationnelle et du concept du «temps réel» ? L'un des intérêts majeurs du CRM est de disposer d'une base de données unifiée sur les clients qui sera actualisée régulièrement («rafraîchie»). Dans ce cas, le progiciel intègre un moteur de personnalisation et le module de «profiling» est plus complexe. L'entreprise Pharma a besoin de synchroniser les différents canaux de collecte sur chaque client. Par exemple, lorsqu'un médecin téléphone au centre d'appels, il est impératif de savoir s'il a déjà contacté l'entreprise par courrier ou par e-mail, si sa demande a déjà été traitée complètement ou partiellement, si ses demandes sont fréquentes et de quels types, etc. La synchronisation des informations doit être faite régulièrement et souvent, et il faut alors dimensionner le hardware en conséquence (avec une sauvegarde miroir, par exemple). A l'échelle de la Pharma et du nombre limité de ses clients, l'enjeu de la sauvegarde périodique n'est pas majeur en terme de ressources mobilisées et d'intervalle de temps. Avec l'émergence d'Internet, le besoin de synchronisation fréquente peut devenir essentiel et les éditeurs majeurs de suite CRM proposent même aujourd'hui la synchronisation «en temps réel». Un argument commercial, certes, qui peut jouer un rôle dans le choix d'une suite, pas dans le choix d'un module CRM spécialisé, et qui doit être relativisé avec l'horizon temporel habituel de la Pharma, bien loin de l'instantanéité. Avec parfois des automatismes de «profiling» rudimentaires (donc surprenant pour le destinataire). Et d'autres fois, un avantage qui peut se révéler «magique» pour certains clients !	[Février 2001]