Service Après Vente et CRM en Pharma

Quid du CRM	Composantes	SFA	EMA	Call center
Web et e-CRM	Décisionnel	Gains du CRM	Implémentation	Critère de Choix
Direction Générale	Organisation	Prix	ROI + Timing	Biblio, et +

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Service Après Vente et CRM en Pharma	Doit-on considérer un service après vente en Pharma, distinct du Call center ? Les principales composantes du CRM opérationnel (SFA, EMA, Call center...) sont souvent mises en exergue, mais rarement la composante du service après vente. Des solutions de type «Field Service» avec gestion de technicien interne (médecin produit, ARC, etc.), et contact direct, existent par opposition au support client, sous forme de centre d'appels. Et dans la décision d'aller de l'avant, une autre dimension émerge, celle de l'automatisation du support client plus global pour l'entreprise (suivi des livraisons, suivi des achats, liaison avec les partenaires, etc.), qui à elle seule justifie l'opération.L'apparition des centres de contacts et des centres de «self service» sur Internet, permettent aux entreprises d'économiser les coûts importants occasionnés par l'envoi de personnels techniques pour une intervention chez le client (le plus souvent un leader d'opinion). Pour de nombreux problèmes, une solution est trouvée par téléphone (ou par e-mail), évitant le déplacement d'un technicien (CRA, médecin régional), ou plus favorablement permettant d'espacer ses visites tout en assurant des contacts plus fréquents. Il faut considérer le service client dans un projet CRM, et notamment dans le centre de contacts (en liaison avec les progiciels de gestion de projets internes ou externes, par exemple de développement clinique). Attention aux implications organisationnelles et humaines lors du transfert de tout ou partie des missions d'experts aux opérateurs de centre d'appels !	[Février 2001]