Rôle et Interface des Conseils et des Intégrateurs

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Rôle et Interface des Conseils et des Intégrateurs	Quelles sont les caractéristiques majeures du «Business Model» des prestataires spécialisés dans le conseil en CRM ou en E-CRM ? Les prestataires spécialisés dans le conseil aident à implémenter et à personnaliser chaque projet CRM spécifique. Une connaissance approfondie des métiers de la Pharma est indispensable (et pas seulement des quelques différences superficielles avec le B2B !). La connaissance de certains membres des équipes dédiées au projet et/ou de la culture de l'entreprise Pharma constitue un atout majeur. Les prestations sont réparties en plusieurs types : Conseil métier. Compétences propres à vous aider à réorganiser votre entreprise pour mieux placer le client au centre de ses préoccupations (bien au-delà des compétences informatiques) et à définir votre plan stratégique CRM. C'est le cas des grands cabinets de conseil, et également de sociétés de type SSII (initialement) comme Cap Gémini Ernst & Young, Valoris, Umana, Soft Computing, Unilog, Valtech ou encore Business & Décision. Mais c'est également le cas de multiples cabinets indépendants, souvent très spécialisés et capables d'apporter un conseil pointu et de haut niveau, comme Pharmaclient. Conseil dans le choix des outils informatiques adaptés. Ne pas attendre d'une SSII ou d'un intégrateur un conseil objectif dans ce domaine. En effet, l'intégrateur vous orientera plutôt vers un progiciel qu'il est capable de mettre en place dans votre entreprise, et il ne peut pas disposer en interne de compétences opérationnelles sur tous les progiciels. Dans le domaine du CRM et surtout de l'e-CRM, la prestation et la personnalisation sont au moins aussi importantes que le progiciel en lui-même. Et l'on ne sait pas, aujourd'hui, quel éditeur, quel intégrateur sera demain à la pointe du marché ou même tout simplement encore «vivant». Conseil dans l'implémentation de la solution CRM dans l'entreprise Pharma. Il vous faut ici bien vérifier les compétences fonctionnelles et techniques des consultants qui interviendront dans votre projet. Ici, les consultants spécialisés, comme Pharmaclient, ont des atouts majeurs. Ils connaissent le métier de la Pharma, votre entreprise et souvent ont travaillé avec certains de vos personnels. Ils détermineront plus rapidement les besoins en changement, en sensibilisation, en formation par rapport à votre plan stratégique (et aussi par rapport à votre concurrence). Ils pourront (et souhaiteront) établir un partenariat à long terme, même si le mot est galvaudé, avec leurs clients. Le business model des cabinets de conseil et SSII spécialisées dans le CRM est assez clair, il est fondé sur la vente de journées de prestations, souvent accompagnées en amont de la vente d'une étude ad hoc (stratégique, concurrentielle, de faisabilité, d'audit de l'appel d'offre). Au-delà, leurs services se diversifient dans le design de sites Web, dans l'audit, dans la gestion de contenu, voire même dans l'hébergement de ces sites, ou dans la location d'applications ou de services en mode ASP (par exemple, un «Data Warehouse»). C'est une tendance de fond qui fera évoluer le business model des SSII, et seulement elles, et les rendra moins dépendantes de la vente de journées/hommes pour les éditeurs de progiciels.	[Février 2002]