Reporting et CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Reporting et CRM	Les applications analytiques permettent-elles aussi d'effectuer du reporting de masse différencié ? Certains des outils d'analyse et de restitution s'adressent à un petit nombre d'utilisateurs, qui sont des décideurs le plus souvent experts (par exemple aux études de marchés ou au service des relations clients). Leurs besoins se concentrent sur une analyse poussée, qu'il est possible d'affiner en reformulant différemment la requête. Progiciels types : Business Objects, Cognos (beaucoup utilisés en Pharma). A l'inverse, les outils qui permettent de diffuser les indicateurs vers une cible très large d'utilisateurs dans l'entreprise Pharma (commerciaux terrains) entrent dans le cadre du reporting généralisé. Le plus souvent, les requêtes sont pré-paramétrées et ne peuvent pas être affinées, l'objectif étant de réduire au maximum la charge et la complexité de maniement et d'analyse par l'utilisateur final. Ici, les progrès accomplis en quelques années dans la flexibilité et l'adaptabilité des tableaux de bord sont encourageants (XML oblige).Avec le reporting de «masse différencié», le CRM s'applique à lui-même l'individualisation («customisation») et ici, c'est une vrai ressource, pas seulement une mode ou un argument commercial peu opérationnel.	[Février 2001]