Processus décisionnel et Data Warehouse

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Processus décisionnel et Data Warehouse	Quelles sont les grandes étapes du CRM analytique avec la base de données, ou «processus décisionnel» ? Avant tout processus décisionnel, il est essentiel de savoir que la préparation des données, une fois collectée dans la base de données relationnelle, représente un travail important (et gourmand en hommes/jours) : plus la structure des données est souple et bien pensée, plus les analyses, selon des points de vue différents, seront facilitées. Pour schématiser, quatre grandes étapes décrivent le processus décisionnel du CRM et e-CRM. Extraction des données : aller chercher les données où elles se trouvent pour produire les indicateurs voulus (connecté aux différentes applications et aux bases de données, l'outil d'ETL permet de récupérer ces données et de les charger dans une base de données particulière, le «Data Warehouse»). Consolidation : les données, une fois centralisées, doivent être structurées (un pré-traitement permet aux outils d'analyse d'y accéder plus facilement, sachant que le «Data Warehouse» est alimenté automatiquement). Traitement : selon que la question, posée à l'aide d'un formulaire, est plus ou moins complexe, l'outil d'analyse recueille la requête et confronte les données correspondantes, de façon à produire les indicateurs voulus. Restitution (encore appelée reporting) : diffusion et présentation des informations à valeur ajoutée permettent de les faire apparaître de la façon la plus lisible possible pour le décideur (sous forme de tableaux). Le CRM n'est pas le seul domaine concerné par le processus décisionnel. Parmi les autres cibles des technologies décisionnelles : la gestion financière et le contrôle de gestion, les ressources humaines, l'optimisation de la production et des applications à caractère scientifique, l'audit concurrentiel. Enfin, de nouvelles fonctions sont concernées, comme l'optimisation de la chaîne logistique et le contrôle qualité. Acteurs majeurs : Oracle, Terradata et BDD propriétaires dans les suites CRM (software) et IBM, HP et même, PC multiprocesseurs (hardware).	[Février 2001]