Marché CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Marché CRM Quelles sont les données du marché du CRM en France ?

Le marché du CRM (et e-CRM) est évalué à 230 Millions € pour la vente de licences de progiciels (y compris maintenance et updates) en 2000 et à 700 Millions € pour leur intégration et la conduite du changement chez les acquéreurs (globalement +55% sur 1999, avec respectivement : 150M€ et 450M€). Et si l'on tient compte de tous les services annexes, le montant de 700 M€ devient 930M€.

Dans ce marché, la répartition entre CRM opérationnel et analytique est de 70%-30%.

Et les Grands Comptes pèsent à eux seuls pour la moitié.

Les données pour 2001 reflètent le coup de frein général sur le marché des NTIC à partir de Juin (amplifié par le choc du 11 Septembre) : la croissance ne dépasse pas 20%, soit pour les licences, 265 M€ et pour les services, 850 M€. Et les éditeurs leaders sont en France Siebel, SAS, Business Objects, SAP et PeopleSoft.

Pour 2002, la croissance ne devrait pas dépasser 10% (voire moins).

Mais pour les gens de la Pharma habitués au GERS et à l'IMS, il faut souligner le côté approximatif de l'évaluation : d'autres cabinets ont évalué le marché des licences en 2000 à 140 M€ ou à 185 M€.

Même les projections pessimistes font état d'un taux de croissance continue à deux chiffres au cours des 5 prochaines années.

Sur le plan International, les données tendent à mieux refléter le poids économique des pays (il y a 3 ans, les USA pesaient 63%) : France, 8%, Europe, 39%, USA, 40% en 2000 (ventes de licences).

En termes fonctionnels, c'est le SFA qui domine (33% en Europe), puis viennent les centres de contact (32%), l'EMA (18%) et, en forte croissance, l'e-CRM (16%), toujours en 2000.

Quelles sont les motivations d'un projet CRM ?
  • d'abord, et vous le dites vous-mêmes aux sondeurs : le premier déclic en faveur de relation client est la pression concurrentielle ! (réflexe «peur» stigmatisé par les éditeurs de logiciels),
  • ensuite, les moteurs de décision rationnelle sont surtout la fidélisation (40%), l'augmentation de la rentabilité (20%), l'augmentation du taux de rétention (15%), l'élargissement de la base client (15%), la productivité (10%) (source SAS, Grands Comptes, 2001).
[Octobre 2002]

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