Livres sur le CRM et l'e-CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Livres sur le CRM et l'e-CRM Quelle est la bibliothèque idéale, permettant une connaissance additionnelle des concepts du CRM, de l'e-CRM et des processus décisionnels ?

Outre les ouvrages signalés sur le site Pharmaclient lors de leur parution, un détour par le rayon d'une librairie (boutique ou virtuelle) permet de constater que le marché des ouvrages consacrés de près ou de loin au CRM est grand ! Sur Amazon.com, une simple recherche sur le thème CRM a apporté 47 réponses en juin 2001 : rien d'étonnant puisque le concept est américain.

Voici les ouvrages de référence, récents, en Français, en commençant par les deux bibles historiques Américaines traduites :
  1. «Le one-to-one en pratique» de Martha Rogers, Don Peppers et Bob Dorf (Éditions d'Organisation)
  2. «CRM : Customer Relationship Management, La Gestion de la relation client» (2001) de Stanley Brown (Village Mondial Edition)
  3. «Le Marketing du désir» de Jean Mouton (Éditions d'Organisation)
  4. «La stratégie de la relation client» de Pierre Alard et Damien Dirringer (Dunod)
  5. «Gestion de la relation client» (2000) de René Venturi et Gilles Lefébure (Éditions Eyrolles)
  6. «Fidélisez vos clients : Stratégies, outils, CRM et e-CRM» (2001) de Pierre Morgat (Éditions d'Organisation)
  7. «Le Projet e-CRM» (2002) de Ludovic Cinquin, Pierre-Adrien Lalande et Nicolas Moreau (Éditions Eyrolles)
  8. «Data Mining pour le Web» (2001) de Patrick Naïm et Mylène Bazsalicza (Éditions Eyrolles)
  9. «L'organisation relation clients» (2001) de Sylvain Waserman (Dunod)
  10. «Fidélisez vos clients» (2001) de Pierre Morgat et Xavier Lucron (Éditions d'Organisation)
  11. «Gestion des Connaissances applications e-business et CRM» (2001) de A. Tiwana (Campuspress, Simon Schuster Mc Millan)
  12. «Tout savoir facilement sur la relation client» (2000) de Patrice Claviez-Homberg, Sandra Spinek et Philippe Nieuwbourg (Éditions Avance)
  13. «Le Permission Marketing» (2001) de Seth Godin (Éditions Maxima)
  14. «Data mining pour le Web» (2001) de Patrick Naïm et Mylène Bazsalicza (Eyrolles)
  15. «L'audit du site Web» (2000), de Jean-Jacques Rechenmann (Éditions d'Organisation).

Néanmoins, l'informatique et le CRM correspondent à des concepts et des technologies très sensibles aux évolutions techniques et aussi aux modes.Une information par le Web, comme avec Pharmaclient, présente l'avantage d'être régulièrement actualisée.

Un livre, même avec des éditions successives, ne peut l'être. Notamment, les livres qui visent à comparer les solutions (progiciels, intégrateurs) disponibles sur le marché, peuvent être obsolètes peu après leur sortie en librairie. Les progiciels évoluent très rapidement, les éditeurs changent de stratégie ou fusionnent, et six mois après avoir été écrits, la plupart des conseils «produits» qui figurent dans un livre sont déjà hors de propos.

Une autre source d'information est représentée par les sites Web des fournisseurs.

Même si certains ne veulent pas le considérer comme objectif, le site Web corporate exprime la stratégie, les objectifs et les spécifications, notamment par les témoignages clients, des solutions proposées, et cela de façon vraiment actualisée… en s'intéressant vraiment à leurs clients potentiels, CRM oblige !
[Novembre 2001]

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