E-CRM et Intelligence Artificielle

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
E-CRM et Intelligence Artificielle Peut-on parler d'intelligence artificielle pour le CRM ou certaines de ses parties ?

Avec Internet, la tentation est grande de tomber dans le travers d'une relation client «tout électronique» : le comportement d'un client ou d'un prospect sur un site peut en effet facilement être mémorisé.

Les données de navigation peuvent ensuite être exploitées par des techniques de fidélisation et de personnalisation -les fers de lance de l'e-CRM- de plus en plus poussées. Par exemple, des expressions conditionnelles pour adapter le contenu du message ou de l'information, au profil d'un client.

Ne serait-il alors pas possible d'analyser «en temps réel» le comportement du visiteur sur le site, comme le vendeur d'un grand magasin repère discrètement un client potentiel à son attitude devant les rayons ?

C'est cette analyse comportementale instantanée qui est en train de se développer. Les actions de l'internaute (clics individuels, parcours, intervalles de temps) sont analysées, dans le flux «http» issu du site, pour en déduire un profil à l'aide d'un réseau neuronal et informent instantanément les logiciels de personnalisation sur le contenu approprié des prochaines pages Web à afficher ou pour une connexion ultérieure.

Parce que les algorithmes utilisés sont complexes, certains promoteurs parlent d'intelligence artificielle pour constituer le profil de l'internaute.

Restons modestes, et espérons pour un futur pas trop lointain !
[Février 2001]

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