Intégration et Paramétrage d'un progiciel CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Intégration et Paramétrage d'un progiciel CRM	Pourquoi les progiciels CRM vendus doivent-ils être intégrés et paramétrés ? L'intégration et le paramétrage des spécificités métier constituent, de loin, les deux chantiers les plus gourmands en temps et en coûts lors de l'implémentation d'un module ou d'une suite CRM, même si le facteur humain reste le facteur clé de succès. Et la Pharma ne déroge pas à cette règle. En fait, plusieurs niveaux d'intégration sont indissociables. Il faut pouvoir intégrer: tous les canaux qui remontent l'information client en vue de produire la vision de son profil («à 360°»), toutes les données éparses dans l'entreprise qui servent au calcul des indicateurs, et tous les systèmes qui se servent ensuite de ces données pour leur usage (l'ERP pour les finances et la comptabilité, par exemple). Et là, les systèmes d'information ne sont pas toujours conçus pour inter-communiquer simplement (ils ne parlent pas la même langue). Et, pour les plus anciens ou pour les systèmes propriétaires (dits «maison»), ils n'ont pas du tout été conçu en ce sens. En langage imagé, l'écueil de la tour de Babel pour le CRM doit être comparé à celui de l'usine à gaz pour l'ERP ou pour le SI dans son ensemble. Prenons un exemple : si un défaut dans la relation client est rapporté à la base de données via le «terrain» ou la «hotline» de façon systématique, le commercial en région ou le siège doit en être informé au plus vite pour pouvoir réagir en conséquence et proposer une relation de substitution (produit ou service). Pour qu'il soit informé, il faut que les informations aient parcouru toute une chaîne de traitement, et que les données informatiques soient comprises à chaque étape de cette chaîne, ce qui aura souvent nécessité des transformations d'un format à un autre. Ces transformations, invisibles pour l'utilisateur, ont été assurées lors du ou des paramétrages.	[Mai 2001]