CRM et Gros Projet globalisateur

Quid du CRM	Composantes	SFA	EMA	Call center
Web et e-CRM	Décisionnel	Gains du CRM	Implémentation	Critère de Choix
Direction Générale	Organisation	Prix	ROI + Timing	Biblio, et +

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
CRM et Gros Projet globalisateur	Quand le gros projet CRM globalisateur se justifie-t-il ? Clairement lorsque les projets plus modestes et très opérationnels ont réussi. Lorsque des progrès patents ont été obtenus, lorsque la culture nouvelle focalisée sur le client a été bien acquise, les gains de productivité réalisés, comme : mise en ligne de la «paperasse» (sans aller jusqu'au «zéro» papier), taux de «décroché» au téléphone très inférieur au standard d'aujourd'hui, soit 85%, taux de mail réellement répondus sous 3 jours, très supérieur au standard d'aujourd'hui, soit 50%, et, solutions d'installation fiables et moins coûteuses vraiment expérimentées. Le gros projet globalisateur n'est pas incontournable d'emblée. L'argument du gros projet en raison de la nécessité d'une base de données unifiée ne résiste pas longtemps à l'analyse : il est aujourd'hui possible de réaliser un projet réaliste -avec SFA, call center et Web- avec une base unique, générée par des «Data Warehouses» éparpillés et des solutions informatiques indépendantes (liées par un EAI performant). Mais, et ce n'est pas contradictoire, il faut garder à l'idée le projet global, comme un objectif stratégique, et l'avoir en ligne de mire, car c'est lui, et les suites CRM intégrées, qui permettent le plus de gains dans la relation client et trouvent leur place au moment opportun pour l'entreprise Pharma. Les éditeurs de progiciels globaux de type «Suite CRM» ne s'y sont pas trompés qui proposent des modulent indépendants, à prendre ou à laisser sans perdre l'unité et la cohérence de l'ensemble, ou bien à prendre progressivement, par étape.	[Février 2001]