E-CRM et Gestion de Contenu

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
E-CRM et Gestion de Contenu La gestion de contenu a-t-elle une importance plus déterminante pour l'e-CRM en Pharma ?

Historiquement les premiers sites Web n'étaient que des vitrines, où la forme de la communication se distinguait davantage du fond.

Mais, très vite le besoin documentaire a supplanté la présentation.

La demande exigeante des Internautes professionnels s'est focalisée sur un contenu adapté, fiable, renouvelé et rapidement affiché à l'écran. La demande du Grand Public s'est vite portée vers la pertinence du contenu, vu la surabondance de l'offre. Et les médias ont saisi la balle au bond, en proposant des essais comparatifs aux conséquences ravageuses.

Clairement, la gestion de contenu est devenue un enjeu majeur de l'e-CRM.

A la Web agency (de préférence avec une expérience Pharma) revient la réalisation de la structure du site, aux équipes internes (en centralisé ou non) reviennent les tâches de contenu, aidées éventuellement par des prestataires.

Au logiciel e-CRM revient la personnalisation client (contenu personnalisé au formulaire d'inscription de l'internaute, patient ou sa famille ou ses proches, prescripteur, etc., contenu personnalisé en fonction de la navigation en cours ou précédente, mémorisée par le cookie), avec des pages sélectives, le transactionnel (profils des visiteurs, gestion de scénarios), la gestion des langues, la gestion des supports (PC, PDA, téléphone mobile), la gestion d'extraction automatique de données de la base.

La gestion de contenu peut être aujourd'hui opérée via 4 solutions non mutuellement exclusives:
  1. l'utilisateur publie directement (les utilisateurs continuent d'utiliser leurs applications Office, notamment Word, pour préparer les pages),
  2. l'équipe Web est augmentée avec des personnels plus scientifiques ou experts de leur domaine,
  3. les utilisateurs sont formés aux logiciels de création de site, Dreamweaver, FrontPage ou package PHP
  4. tout ou partie est sous-traité à un ou des prestataires.

La publication peut être réalisée en direct, en différé, à échéance prédéterminée.

Le progiciel de gestion de contenu permet en outre d'automatiser le chemin de publication, «content repository» (étiquetage, identité, réutilisation éventuelle, validité, ciblage, autorisation).

Question clé : avez-vous mis les ressources adéquates à la réussite de la gestion de contenu de votre site Web ?

Le travail documentaire proprement dit procède à la fois du CRM analytique et du CRM collaboratif : traiter la plupart des formats de fichier existants, en passant par les processus de travail collaboratif et de validation, l'intégration à l'interface et enfin la diffusion et la syndication.
[Septembre 2001]

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