Gestion électronique de Documents et CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Gestion électronique de Documents et CRM	Quelle est la dimension de la Gestion électronique de Documents (GED) dans le CRM Pharma ? L'univers de la gestion de contenu est vaste et les frontières entre plates-formes de gestion électronique de documents (GED) et produits orientés Internet deviennent de plus en plus floues au fil des actualisations et des nouvelles versions. Editeurs XML comme BladeRunner (Broadvision), solutions de traitement de l'information, parmi lesquelles Instranet 2000 (Instranet). Egalement des serveurs de personnalisation comme Internetware (Reef), des applications traditionnelles de GED telles que Documentum 4i (Documentum), de gestion de contenu Web telle que Vignette, de gestion des connaissances comme Livelink d'Opentext (online, offline, wireless). Sans oublier les progiciels pivot comme Lotus Notes (IBM) ou Exchange (Microsoft) et pour les processus (MS Project). En Pharma, la GED ne concerne pas seulement le CRM ou l'e-CRM, mais encore d'autres fonctions de l'entreprise : R&D, production, contrôle de gestion/finances, licences et accord, juridique, etc. Les facteurs clés de succès peuvent être classés en quatre thèmes : Un référentiel décrivant l'ensemble des composants Web utilisés, notamment afin d'assurer la cohérence des données et de faciliter leur réutilisation en cas de migration vers de nouvelles versions. Une distinction claire entre contenus, modèles de présentation et codes applicatifs. Des fonctions de Workflow à la portée des rédacteurs et autres contributeurs métier et des règles de fonctionnement claires pour le groupware. Une maîtrise du cycle de vie des contenus et des modèles de présentation, pour l'ensemble de la chaîne de production (création, validation, etc..) jusqu'au contrôle des modifications réalisées et la publication multi-serveurs. Deux composants supplémentaires complètent la GED afin d'en permettre la diffusion : un outil de gestion de contenu, pour choisir précisément les informations à publier, d'une part, et un serveur de personnalisation, d'autre part.	[Février 2002]