Gagnants CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Gagnants CRM	Qui gagne le plus à une implémentation réussie d'un CRM en Pharma ? Les clients d'abord, incontestablement : toutes les études montrent que leur satisfaction est réelle et qu'ils en parlent et qu'ils en reconnaissent l'impact sur leur comportement d'achat. L'entreprise Pharma dans son ensemble, ensuite, donc ses actionnaires : à court terme, par une augmentation du chiffre d'affaires par client et des profits par client, à moyen terme par l'augmentation du nombre de clients les plus profitables. Le premier défi de l'entreprise Pharma, à savoir mettre en cohérence stratégie, organisation, métier et culture d'entreprise aura été gagné. Son second défi, se transformer par la focalisation client, aura également été un succès. Les personnels de l'entreprise enfin, individuellement et collectivement, par l'apport de la productivité informatique et par la focalisation vers le client, d'une culture «produit» message à une culture «écoute»-besoins. Et plus précisément : le marketing qui «oublie» les vagues de réduction de coûts et explore de nouveaux canaux de communication, l'informatique qui vient se positionner encore plus comme un levier stratégique, la R&D marketing qui peut concevoir de nouvelles offres plus pertinentes et s'émanciper des analyses traditionnelles, les commerciaux qui «sentent» qu'enfin le siège les aide, les services clients qui travaillent plus efficacement et goûtent la reconnaissance qui en résulte, sans oublier les ressources humaines qui constatent un nouvel élan (à entretenir !) et une nouvelle écoute.	[Mai 2001]