Fonctions privilégiées par le CRM en Pharma

Quid du CRM Composantes SFA EMA Call center
Web et e-CRM Décisionnel Gains du CRM Implémentation Critère de Choix
Direction Générale Organisation Prix ROI + Timing Biblio, et +

   

   

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Fonctions privilégiées par le CRM en Pharma Quelles sont les fonctions de l'entreprise Pharma privilégiées par le CRM ?

Évidemment, toutes, dans la mesure où le CRM est d'abord un re-engineering d'entreprise. Mais plus ou moins !

Les premières fonctions concernées, historiquement et potentiellement, sont celles qui sont en contact direct avec la clientèle : visite médicale ou représentation pharmaceutique (SFA) et le service d'assistance aux clients (call center standard ou Internet) ainsi que le service de gestion des forces de ventes, en relation avec les animateurs/directeurs régionaux.

Ensuite, les fonctions de recherche marketing (veille concurrentielle, études de marché) sont plus particulièrement concernées par la gestion et la valorisation du contenu de la base de données, pour mettre à disposition des premiers de nouvelles «armes» de conquête et de fidélisation.

Et, dans le cas particulier du CRM envers les pharmaciens (ou les marchés hospitaliers), d'autres fonctions, telles que la gestion des approvisionnements et des stocks sont impliqués, car il y a vente directe.Ainsi que les fonctions nouvelles, crées par la mise en place du CRM et de l'e-CRM et leur actualisation (voir plus loin : nouveaux métiers du CRM).

Enfin, un troisième cercle de fonctions importantes concerne le Médical, le Développement.

Tous ses personnels relèvent de la direction des opérations, lorsqu'elle existe dans une entreprise Pharma.

Au-delà, il faut ne pas oublier les fonctions support primordiales comme la direction informatique (parfois aussi, maître de l'implémentation) et les ressources humaines (pour la cohésion interne et pour le recrutement).

Ni oublier la dimension collaborative du CRM, celle d'Intranet et de la culture client interne.

Alors, vraiment tout le monde dans l'entreprise Pharma est concerné.
[Mai 2000]

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