CRM, e-CRM et Facteurs Clés de Succès

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
CRM/e-CRM et Facteurs Clés de Succès Quels sont les 10 facteurs clés de succès dans l'implémentation d'un projet CRM/e-CRM en Pharma ?

D'abord se poser clairement les 3 questions : quels clients, quelles offres, quels canaux ?

Ensuite, schématiquement, voici les 10 facteurs clés de succès dans l'ordre temporel, selon notre expérience :
  1. Penser «grand» et «loin», tout en agissant «petit», par étapes.
  2. Obtenir l'aval et l'engagement continu de la Direction Générale.
  3. Déterminer les fonctions à automatiser dans la prochaine étape et par quel(s) canal (canaux).
  4. Nommer un ou des chefs de projets successifs, superviseurs d'équipes restreintes.
  5. Recruter un consultant extérieur à l'entreprise, aux fournisseurs de progiciels, au cabinet d'expertise stratégique, pour faire le lien objectif.
  6. Établir un cahier des charges détaillé, une description opérationnelle des processus pour chaque type d'utilisateur et un calendrier réaliste.
  7. Mettre en concurrence les fournisseurs déjà expérimentés dans le domaine et en sélectionner un par consensus avec l'équipe de projet.
  8. Tester (et re-tester) le prototype, les critères, les besoins (réels), auprès des clients internes et des vrais clients.
  9. Gérer effectivement le système et stimuler les acteurs (informer, sensibiliser, récompenser, former).
  10. Veiller au timing, administrer en continu et penser à rebondir sur le projet suivant.
[Janvier 2001]

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