| CRM/e-CRM et Facteurs Clés de Succès | Quels sont les 10 facteurs clés de succès dans l'implémentation d'un projet CRM/e-CRM en Pharma ?
D'abord se poser clairement les 3 questions : quels clients, quelles offres, quels canaux ?
Ensuite, schématiquement, voici les 10 facteurs clés de succès dans l'ordre temporel, selon notre expérience :- Penser «grand» et «loin», tout en agissant «petit», par étapes.
- Obtenir l'aval et l'engagement continu de la Direction Générale.
- Déterminer les fonctions à automatiser dans la prochaine étape et par quel(s) canal (canaux).
- Nommer un ou des chefs de projets successifs, superviseurs d'équipes restreintes.
- Recruter un consultant extérieur à l'entreprise, aux fournisseurs de progiciels, au cabinet d'expertise stratégique, pour faire le lien objectif.
- Établir un cahier des charges détaillé, une description opérationnelle des processus pour chaque type d'utilisateur et un calendrier réaliste.
- Mettre en concurrence les fournisseurs déjà expérimentés dans le domaine et en sélectionner un par consensus avec l'équipe de projet.
- Tester (et re-tester) le prototype, les critères, les besoins (réels), auprès des clients internes et des vrais clients.
- Gérer effectivement le système et stimuler les acteurs (informer, sensibiliser, récompenser, former).
- Veiller au timing, administrer en continu et penser à rebondir sur le projet suivant.
| [Janvier 2001] |
