Étapes critiques CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Étapes critiques CRM Quels sont les points clé de l'adoption d'un projet CRM par l'ensemble du personnel de l'entreprise ?

Tout le succès de la démarche est lié à la communication autour de la mise en place de l'outil et à son appropriation par chacun.

Dit différemment, le volet du CRM le plus important n'est pas technologique, mais social.

Voici quelques bonnes questions à se poser :
  • Les profils des nouveaux postes à créer (call center, équipe Web, Data Mining, etc.) sont-ils caractérisés et bien compris dans l'organisation existante ?
  • Les hommes de la business intelligence (études de marchés) sont-ils bien dimensionnés et opérationnels? C'est d'eux que dépend le second souffle du CRM (conquête), après le premier, celui des gains de productivité administrative (et fidélisation).
  • Les utilisateurs ont-ils été vraiment consultés pour le choix de l'outil et le cahier des charges (leurs besoins) ?
  • Les processus commerciaux et CRM ont-ils été modélisés en amont, et avec la participation des utilisateurs ?
  • Les utilisateurs ont-ils donné leur avis sur le design des écrans, le contenu du reporting et l'ergonomie de l'application et les matériels (nomades ou non) et ont-ils été entendus ?
  • Y-a-t'il un réel équilibre entre les efforts demandés aux utilisateurs et l'information supplémentaire qui leur est apportée (et la jugent-ils de qualité et de valeur ?). Si les utilisateurs ont le sentiment que l'outil ne fait que ralentir leur travail, au profit unique du management, le rejet est inéluctable… Mais peut-être est-il déjà trop tard ?
  • Que faire pour redresser une situation périlleuse ? Communiquer, encore et toujours. Insister sur les apports pour les utilisateurs, expliquer l'amélioration de la qualité de service que le client percevra, insister sur l'importance du service au client et de sa satisfaction… et prendre des mesures visibles dans ce sens.
  • La valorisation du travail, de la coopération au projet a-t-elle été formellement prévue (bonus, «incentives») ?
  • Et pour finir, en régime de croisière, pourquoi ne pas utiliser un indicateur de qualité de service assorti de récompenses, et de sanctions, pour les personnes en contact direct ou indirect avec le client ?
[Janvier 2000]

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