Erreurs stratégiques et e-CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Erreurs stratégiques et e-CRM Quelles sont les erreurs à ne pas commettre dans le e-développement de la relation client ?

L'e-CRM est d'abord un générateur d'affaires comme d'autres, ensuite un nouveau canal de relation avec des spécificités et beaucoup de similitudes, enfin ce n'est pas un Eldorado sans (bonnes) règles de gestion.

Voici 5 erreurs communément commises par des managers de start-up des NTIC durant la phase explosive de l'e-business (1999 – mi 2000) :
  1. Ne considérer ses activités que dans le but de devenir un «pure player» de l'e-business (la maîtrise de l'outil Internet ne dispense pas du savoir-faire métier ; à l'évidence, les entreprises traditionnelles expérimentées dans un domaine ont pu, aussi, réussir en capitalisant sur leur savoir-faire, même en commençant avec retard).
  2. Mettre de côté les règles de gestion éprouvées (nécessité d'un bon business plan, d'une bonne stratégie, d'une bonne adéquation des moyens avec un marché accessible, réel et économiquement solvable ; ne pas se faire plaisir avec une vitrine technologique chère en oubliant les besoins des clients et la nécessité d'un avantage produit).
  3. Croire que la technologie crée l'e-business (les nouveaux tuyaux que représentent l'Internet et le mail ne constituent pas un marché en tant que tel ; la séduction des promesses technologiques est devenue aveuglement lorsque ces promesses n'ont pas toutes été tenues, notamment en terme de débit et de connexion ; enfin, dans la vente ou la relation client électronique comme traditionnelle, la logistique reste un facteur clé de succès).
  4. Ne pas s'appliquer à soi les exigences de qualité spécifiques à la culture et au monde d'Internet (les promesses non tenues tuent l'e-business ; Internet n'est pas une simple translation des méthodes traditionnelles ; prévoir un budget pour connaître ses Internautes clients et ses non clients ; partir d'une base modeste mais excellente avec l'objectif d'une amélioration et d'une extension progressives).
  5. Ne pas se soucier de la concurrence (anticiper les initiatives de ses concurrents est une règle de base dans un univers changeant).

Des règles de bon sens.
[Février 2001]

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