E-CRM et Effet de Mode

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
E-CRM et Effet de Mode L'e-CRM est-il appelé à se développer en France ou n'est-ce qu'un effet de mode ?

Raisonnablement, il est préférable de disposer d'un CRM opérationnel et efficace, avant de passer à l'étape suivante de l'e-business, c'est-à-dire de la relation client par le canal électronique.

Mais ce n'est pas une règle absolue.

Il ne faut pas oublier, à côté de beaucoup d'attraits, que l'e-CRM a une faiblesse intrinsèque : la relation client n'est pas humaine, dans le sens du contact humain, de la psychologie humaine ou du sentiment humain (autant d'atouts que déploie un bon vendeur).

Les premières implémentations du CRM en Pharma ont concerné l'optimisation de la force commerciale et du mailing, car c'est de là que dépend la croissance du chiffre d'affaires ou de la profitabilité immédiate, il ne faut pas se leurrer.

Pour l'e-CRM en Pharma, il faut à nouveau distinguer la relation client avec les Médecins (sans vente directe) de celle engagée avec les Pharmaciens (avec vente directe éventuelle). Mais aussi analyser, cas par cas, le potentiel de la relation client électronique avec le Grand Public… ou ses groupes de pression que sont les associations de patients, ou les médias, leurs caisses de résonance.

L'e-CRM Pharma permet aussi de développer la connaissance du comportement et des goûts de chaque client à travers la trace qu'il laisse lors de sa navigation sur les sites. Pour le grand bénéfice des commerciaux terrain et du service de la «business intelligence».

L'e-CRM n'est pas, selon nous, un effet de mode : Internet est un nouveau canal de la relation client dont le développement ne fait que commencer. Plus les technologies seront intelligentes (et rapides), plus les outils d'e-CRM auront un rôle à jouer.

Il est donc préférable de le considérer comme un nouvel étage de la fusée, ou, comme un champ à très fort potentiel d'explorations de la relation client.

L'avenir de l'e-CRM en Pharma est immense, ne serait-ce qu'en laissant son imagination créative translater les outils traditionnels du CRM au monde virtuel, puis s'ouvrir à l'inconnu de nouvelles relations client…Dans le respect de l'Internaute : naviguer librement sans être agressé, ouvrir sa boîte aux lettres électronique sans e-mails intrusifs, téléphoner sans SMS roboratifs, etc.
[Mai 2001]

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