Dimensionnement du CRM analytique en Pharma

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Dimensionnement du CRM analytique en Pharma Peut-on déterminer facilement de nouvelles typologies clients (prescripteurs) grâce au CRM ?

Le dimensionnement de la solution constitue un facteur clé de succès pour le système de CRM analytique qui sera mis en place. L'étude du besoin ne doit pas être négligée dans un contexte où le périmètre des données pourrait paraître bien maîtrisé (a priori), car «fini». De ce point de vue, le travail conjoint d'experts métiers et de consultants compétents reste un des meilleurs gages du succès d'implémentation des projets du CRM Analytique. Mais surtout pour la mise en évidence de nouvelles typologies clients en Pharma, c'est la pertinence des indicateurs, et la qualité des données servant à leur élaboration qui doivent faire l'objet d'un soin attentif. En particulier, les informations de connaissance client collectées au travers des outils CRM ou e-CRM manquent souvent de rigueur, au point de les rendre impropres à l'utilisation.

La collecte des informations, qui représente le socle de la solution et une des conditions majeures de sa pérennité, mérite de faire l'objet d'un chantier dédié avant la démarche d'implémentation et tout au long du processus.

Il ne sert à rien de récolter des données, si on ne les analyse pas ou si leur analyse ne produit généralement rien d'intéressant, dirait Candide (chez Voltaire). Et non M. de La Palisse, car des exemples sont connus où l'analyse des données existantes est peu ou pas du tout entreprise !).

Au total, on n'insistera jamais assez sur le fait que le dimensionnement de la solution de CRM analytique est primordiale, tant pour les outils que pour les ressources allouées (financières et surtout humaines).
[Février 2001]

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