Délai de mise en place du CRM en Pharma

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Délai de mise en place du CRM en Pharma Quelle est la durée normale d'un projet CRM, depuis la conception jusqu'à l'utilisation normale ?

Pour le calendrier d'un projet CRM, il est nécessaire de distinguer les différentes phases.

La phase stratégique, la plus importante, relève du ressort de l'entreprise et de ses conseils. Avec la phase exploratoire, qui consiste à déterminer les fournisseurs adéquats de progiciels, elle peut durer 2 à 6 mois selon la nature du projet.

La phase d'implémentation est assez courte en principe, des fournisseurs s'étant engagés, par voie publicitaire, à concrétiser en 90 jours avec des connecteurs standards, mais le paramétrage peut ralentir le bouclage.

La phase de mise en place et de suivi, y compris la formation, peut durer 3 à 6 mois.

Evidemment, l'exécution d'un centre de contact ou d'un EMA est plus rapide que celle d'un SFA, car les troupes sont moins nombreuses, souvent neuves, et les processus moins complexes et moins émotionnels.

L'erreur fatale, c'est de vouloir tout faire tout de suite. Du coup, le projet devient une véritable usine à gaz, s'enlise et nécessite deux ans pour être mis en place, s'il n'échoue pas avant ou s'il n'est pas réorienté avant suite à un changement d'équipe.

La vraie méthodologie de projet, c'est un peu «think big, start focused». En clair, ne pas se précipiter sur un call center, un SFA ou une base de données, mais déterminer avec soin et précision quels sont le plan stratégique et l'architecture cible. Avec l'objectif d'atteindre un ROI plus grand et, pour les équipes, d'apprendre au fur et à mesure et, au final, d'arriver à mélanger et mieux impliquer les compétences diverses, informatiques, commerciales et marketing.

Autrement dit, pour le chef de projet (et donc pour la D.G. qui le manage), le premier objectif est d'obtenir rapidement la réalisation d'une (petite) brique du CRM qui marche et recueille la satisfaction interne générale – disons en 6 à 8 mois- et de capitaliser sur ce succès pour aller plus loin.
[Avril 2003]

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