Définition CRM-Pharma

Quid du CRM Composantes SFA EMA Call center
Web et e-CRM Décisionnel Gains du CRM Implémentation Critère de Choix
Direction Générale Organisation Prix ROI + Timing Biblio, et +

   

   

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Définition CRM-Pharma Qu'est-ce que le CRM en Pharma, aujourd'hui?

Toutes les entreprises vendent des produits et/ou des services à des clients, évidemment avec l'objectif de générer un chiffre d'affaires et des bénéfices les plus élevés possibles et le plus longtemps possible.

La Pharma vend des produits de Santé (médicaments, parapharmacie, diagnostics, appareillages, autres dispositifs médicaux, divers produits de soins, etc..) et les services afférents, jusqu'à la gestion globale de la maladie («managed care»).

Il n'est pas interdit d'espérer que la relation client en Pharma s'étende un jour aux services de Santé qui soignent, gèrent, assurent la santé de la population («les patients»), en clinique (à but lucratif ou non), à l'hôpital, en exercice indépendant.

En tout cas, c'est le mieux que l'on puisse souhaiter pour le jour, inéluctable, où le «bien portant» acquiert le statut de «patient».

La Gestion de la Relation Client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) s'intéresse à cette dynamique des clients :
  • soit en vendant plus ou mieux avec une plus forte marge,
  • soit en réalisant des économies par le fait de mieux organiser le processus de vente, à l'aide d'outils progiciels.


Une définition différente du CRM, plus ambitieuse, peut être proposée : «approche globale visant à délivrer le bon message, au bon client, au bon moment, à travers le bon canal et au bon niveau de coût».

L'approche client est multiforme et multicanal :
  • conquérir les clients à plus fort potentiel de marge,
  • déterminer les leviers d'achat de différents types de clients à partir d'une connaissance personnalisée («Data Mining»),
  • fidéliser les meilleurs clients et étendre leur palette d'achat («cross selling» et «upselling»),
  • laisser partir à la concurrence les mauvais clients («attrition»),
  • et tout cela, par tous les moyens de contact de l'entreprise («multicanal»).


En Pharma, la focalisation s'adresse à des clients particuliers, soit au prescripteur pour les médicaments éthiques ou semi-éthiques et brevetés, soit au Pharmacien pour les produits OTC, para-pharmaceutiques ou génériques, soit aux différents décideurs hospitaliers pour les produits et services concernés.

Et d'autres clients peuvent être englobés dans une perspective plus large, comme les fonctionnaires de la tutelle administrative ou les payeurs de l'assurance maladie, des mutuelles ou des assurances privées, comme les universitaires experts ou économistes.

Tous ne jouent que peu directement sur les ventes, mais ont un impact déterminant sur le prix, l'économie du médicament, les indications, les bonnes pratiques et autres référentiels de régulation…Cette focalisation met en jeu plus ou moins tout le personnel de l'entreprise Pharma (et non les seuls VM vendeurs dans une approche traditionnelle)… et aussi des processus nouveaux et des outils informatiques nouveaux.

Au-delà de cet aspect qui touche à tous les modes de gestion - y compris la gestion commerciale -, le CRM considère que le client devient le centre de la stratégie d'entreprise. Même si en Pharma, notamment en éthique, le produit-médicament (et la R&D pour le créer) reste primordial, l'approche client n'est plus centrée sur le produit seul, mais sur un couple produit-services personnalisé.

Le CRM engage ainsi une vraie révolution («re-engineering») pour l'entreprise Pharma dans son ensemble qui doit alors repositionner le client au centre de ses préoccupations et faire évoluer sa culture, schématiquement du produit au client.

Satisfaire les besoins spécifiques de chaque client par un «pack» produit-service personnalisé, à un coût raisonnable, et non pousser le produit de manière indifférenciée au plus grand nombre, voilà l'enjeu et il est de taille.
[Janvier 2000]

Pharmaclient est le site-conseil de la Valorisation Client en Pharma...


Pour toute Mission, Inscription à la Pharmagalerie, ou Question: CONTACT

TOP-12-VISITES : News-Actus | Expertise | Pharmagalerie | Fusions-Acquisitions | Biotech-Companies | Glossaire-Pharma | Web-Pharma | Web-Prestataires | Gadgets | DMP | News-Archives | Abonnement |



© J.H. Huber, Pharmaclient, 2001-2017. Pour retourner à la page d'accueil: Bienvenue !
Retour Haut de page