CRM et Réticences des Commerciaux Pharma

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
CRM et Réticences des Commerciaux Pharma	Comment vaincre les réticences des commerciaux (visiteurs médicaux ou représentants pharmaceutiques) à partager leurs infos et à enrichir eux-mêmes la base de données partagée ? Les raisons des blocages des commerciaux sont respectables et doivent être prises en compte. Qui serait assez naïf pour affirmer que le partage ou la mutualisation des fichiers clients n'est pas une perte de savoir-faire et de pouvoir pour les commerciaux ? Dans le cadre du CRM, partager les infos commerciales sur les clients, médecins, pharmaciens ou autres, est vital pour l'entreprise Pharma qui en profitera dans sa totalité, commerciaux inclus. Mais cet argument-là n'est pas suffisant pour convaincre en profondeur ou sans état d'âme. Combien de fois l'intérêt général n'a-t-il pas sacrifié l'intérêt individuel ? La meilleure et la seule façon d'obtenir un engagement sans réserve (proactif) des commerciaux est que le fichier client de chacun des commerciaux soit amélioré, par rapport à ce que chacun d'entre eux serait capable d'obtenir seul, et cela de façon équilibrée. Ce qui revient à dire que le flux d'informations validées et de valeur remontant du terrain doit être équivalent au flux entrant dans le système en provenance d'autres sources, internes ou externes. Il faut que chacun ait le sentiment de tirer au moins autant de bénéfices du CRM que d'efforts à fournir, si possible dès le début. Et plus, en phase de croisière. Enfin, psychologiquement, il est également nécessaire que tous les sous-entendus (flicage, chantage au licenciement) soient éliminés de la communication aux commerciaux dans le cadre du CRM. Pour certains, l'association au projet sera un plus (y penser pour l'équipe projet), pour d'autres, les outils nomades («smart phone», PDA, tablette électronique) seront un levier (pour les femmes, c'est rare, et si le chef de projet est un homme, il ne devra pas l'oublier). Pour d'autres encore la patience (le respect d'une acceptation différée) sera une qualité maîtresse ! Et, pour les derniers, les «incentives» financiers ne seront pas à négliger (les médecins qui réclamaient rétribution pour l'envoi des FSE n'étaient-ils que d'égoïstes corporatistes?).	[Février 2001]