CRM opérationnel en Pharma

Quid du CRM Composantes SFA EMA Call center
Web et e-CRM Décisionnel Gains du CRM Implémentation Critère de Choix
Direction Générale Organisation Prix ROI + Timing Biblio, et +

   

   

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
CRM opérationnel en Pharma Qu'est-ce que le CRM opérationnel en Pharma ?

C'est historiquement, la première brique de l'édifice du CRM.

Le CRM opérationnel concerne tous les outils permettant une meilleure relation directe avec le client.

Non seulement, celle des commerciaux, VM et représentants Pharmaceutiques (SFA, encore appelé ETMS), mais encore celle du centre d'appels (numéro vert, indigo), des marqueteurs (EMA).

Schématiquement, cette démarche serait plutôt de type «push» (de l'entreprise Pharma vers chaque client), au contraire de la démarche de l'Internet (e-CRM), plutôt de type «pull» (chaque client vers l'entreprise Pharma). En fait, la distinction est de plus en plus floue et perd de sa valeur conceptuelle.

Les questions typiques du CRM opérationnel sont :
  • quels processus rationaliser ?
  • comment améliorer la prise de commande ?
  • comment optimiser la prise de RV ?
  • comment fournir plus d'informations sur le Web ?
  • quelle solutions pour le centre d'appels ?
[Février 2001]

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