CRM maison mère versus filiales

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
CRM maison mère versus filiales Les progiciels de CRM doivent-ils être les mêmes pour tout un groupe Pharma (siège social et filiales) ou gagne-t-on à utiliser des progiciels adaptés à un pays ou à un sous-métier de la Pharma ?

Comme pour la «suite toute intégrée» et le «best of breed», la réponse est nuancée. Du côté de l'entreprise, le style des relations «mère-filiales» est déterminant. Plus spécifiquement en Pharma, il est important de distinguer la relation client qui possède des spécificités pays ou nationales (le client médecin Américain, Japonais, Français, Anglais ou Allemand a des particularités qui ne sont pas de simples variations mineures). Si une filiale particulière exerce une activité OTC ou générique (...), non partagée par la maison mère, alors l'approche sera évidemment individuelle.

Du côté des conseils, l'accompagnement au changement est également un critère de choix important pour une entreprise Pharma et une culture internationale est alors un plus (c'est le cas de Pharmaclient!).

Du côté de l'éditeur de progiciel, tout dépend de sa présence tant sur le plan national qu'international, ainsi que de sa connaissance et de son expérience du domaine (spécialisée pour le secteur Pharma) et de sa compatibilité avec l'infrastructure existante. Lorsque le choix du CRM relève de la maison mère, alors les dimensions du paramétrage et de la conduite du changement deviennent prépondérantes. Le progiciel doit être construit selon les grands modèles d'architecture (J2EE, COM) et en s'adossant à un langage standard XML. Les pré-paramétrages, que l'éditeur propose pour des univers métiers précis devront être les plus flexibles possible, pour abaisser les temps de déploiement (6 à 9 mois pour l'implémentation d'un projet consistant).

Des impératifs incontournables si l'éditeur de suite CRM pressenti veut parer le risque de dérapage (direct ou larvé) qui voit certaines filiales d'entreprises opter pour un progiciel de CRM plus modeste, indépendamment du choix de la maison-mère et le plus souvent pour s'épargner de longs et fastidieux déploiements. Certains éditeurs de Suite «multinationaux» ont déjà pris en compte ce risque et proposent des connecteurs de paramétrage pour des progiciels spécialisés bien implantés localement.

De toutes façons, l'implantation d'un CRM est très variable d'un pays à l'autre, même si l'on ne considère que l'Europe, avec certains éditeurs puissants localement. D'autre part, les suites ne font que débuter leur «roll-over» : l'histoire du CRM est en train de commencer.
[Février 2001]

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