CRM et Nombre de Clients

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
CRM et Nombre de Clients	Quel est le nombre de clients minimum et maximum qui, pour la DSI, permet de s'engager dans la mise en place d'un progiciel de CRM ? La justification d'une solution CRM, vu de la direction informatique (DSI), ne se trouve pas nécessairement dans le nombre de clients existants mais plutôt dans la prise en compte de la dimension stratégique du Système d'Information pour trois départements principalement (marketing, ventes, services). Le nombre de clients ne peut constituer un goulot d'étranglement ou un frein au déploiement informatique des progiciels CRM. Notamment, en Pharma, où chaque type de clients se compte en centaines ou en milliers. L'infrastructure suivra, pour peu qu'elle ait été correctement dimensionnée a priori, architecturée et budgétée. Si le nombre de clients minimum ou maximum n'intervient pas dans la décision, quels facteurs ou critères permettent-ils d'envisager de s'engager envers le CRM ? Clairement, la démarche pour y parvenir dépend de multiples facteurs dont: le niveau auquel le projet est attaché (DG, Directeur de Département Client, Directeur Marketing/Ventes, DSI,...), les caractéristiques de l'entreprise Pharma (niche d'activité, situation spécifique, taille, budgets, culture d'entreprise et culture client...) .Et selon les cas, il sera bon de restreindre ses ambitions et de procéder pas à pas. Sur les outils technologiques, les réponses dépendent bien sûr du périmètre du projet. Par exemple, si l'entreprise Pharma lance un faible nombre d'actions marketing automatisées par an, un outil limité de requête pour assurer les ciblages devrait suffire. Autre exemple, un progiciel standard de force de ventes (SFA) peut répondre à une première automatisation, mais la question essentielle à se poser réside dans le projet de conduite du changement pour les forces de vente, et donc de son acceptabilité, pas dans l'outil informatique. Il est sûr que c'est le besoin et les hommes qui détermineront davantage la mise en place d'un CRM. Alors, un outil plus attractif mais plus cher pour, par exemple la force de vente, peut être mieux rentabilisé.	[Juin 2000]