CRM et mobilisation

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
CRM et mobilisation Comment mobiliser sans relâche les acteurs principaux du projet CRM en Pharma ?

Déjà au temps de la démocratie grecque, la mobilisation d'une collectivité envers un objectif commun passait par la sensibilisation, la clarification et le caractère vertueux des objectifs, par le charisme des chefs (de projet) et bien sûr par la stimulation ancestrale positive (carotte) ou négative (bâton). L'expérience CRM américaine, y compris en Pharma, ne déroge pas à la règle historique.

Mais l'outil CRM a ses spécificités qui peuvent être «instrumentalisées» pour favoriser son succès.

Le piège serait sans conteste le mirage technologique, c'est-à-dire croire que le déploiement de l'outil progiciel peut créer à lui seul une mutation des esprits et un avantage concurrentiel.

La mobilisation tout azimut est votre meilleur tremplin de succès.

Cherchez donc pour chaque utilisateur ses leviers (en continu, pas seulement au début du projet).

Une première expérience est un atout important. Si vous ne voulez pas vous la payer, vous risquez fort de le regretter.

Et n'oubliez surtout pas qu'un vendeur qui a de bons résultats de vente et qui participe à la réussite du projet CRM, vaut bien plus que deux fois le vendeur qui n'a que des bons résultats ou bien sûr que le vendeur qui ne fait que participer au projet CRM : cet hybride-là est à choyer, car c'est votre prophète en pays étranger.

Enfin, méditez donc la pensée d'un grand gourou Anglais qui voit dans l'e-CRM un formidable outil de mobilisation pour un plus grand nombre d'acteurs de l'entreprise Pharma. Dans l'e-CRM, il y a du vraiment neuf, du transversal, du magique, et une opportunité pour chaque collaborateur de sortir de «son» cadre.
[Février 2001]

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