CRM-Pharma et Direction Informatique

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
CRM-Pharma et Direction Informatique Quel devrait être le rôle des services informatiques internes et de son directeur (DSI) dans un projet de CRM en Pharma ?

Pour le projet CRM, l'informatique a un rôle primordial dans l'intégration du projet, dans l'EAI (ou la BDD intermédiaire avec l'ERP), dans le choix du matériel (serveurs, connecteurs, canaux communicants avec l'ERP notamment). Ses équipes devraient avoir en plus un rôle :
  • dans l'élaboration du cahier des charges,
  • de partenaire dans la définition des besoins (montrer le possible dans une enveloppe budgétaire, le réalisme dans une enveloppe de temps),
  • comme interlocuteurs responsables vis-à-vis des non-informaticiens,
  • et, le plus important techniquement, dans le chantier des interfaces qu'il faut penser d'emblée les plus fluides et gérables possibles.

On a l'habitude de confiner les services informatiques à un rôle de support et d'expertise. C'est d'une part trop limitatif et d'autre part vraiment trop sécurisant, dans le cadre de la conduite du changement. La non implication historique de certains informaticiens dans les activités liées au client a pu quelque peu déresponsabiliser les personnels de la DSI et a pu conduire à la déformation symptomatique (et caricaturale) du terme utilisateur en «usager», comme dans les services publics.

Allons, cette charge peut-elle sérieusement viser une des entreprises Pharma ?
[Avril 2003]

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