CRM analytique en Pharma

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
CRM analytique en Pharma	Qu'est-ce que le CRM analytique en Pharma ? Les technologies les plus couramment utilisées dans le CRM analytique sont la base de données («Data Warehouse»), la recherche analytique («Data Mining»), les outils d'interrogations OLAP (requêteurs) et la mise en place d'un reporting spécifique. Le CRM analytique se définit par 3 verbes d'action : identifier, optimiser, différencier. «Data Warehouse» : pour accéder à toutes les informations sur les clients y compris les données Web, les «historiser» et créer la vision «unique» (dite à 360 degrés) pour l'utilisateur de ces informations ou données, quel qu'il soit (surtout les hommes de marchés de la Pharma). Data Mining : pour comprendre le comportement de chaque client et anticiper ses besoins, pour segmenter selon de nouveaux critères ou de nouvelles corrélations, pour déterminer les meilleures cibles, pour préparer des offres de services «customisés» ou pour optimiser la rentabilité des sites Web. Pilotage OLAP : pour suivre des segments de clients ou analyser les résultats d'une campagne et préparer un reporting complètement personnalisé ou par groupe homogène d'utilisateurs. Les questions typiques du CRM analytique sont : quels sont les gros clients rentables ? quelle cible pour mes campagnes ? quelle offre pour quels clients ? quels clients vont nous quitter et comment les retenir ? comment piloter et mesurer l'efficacité des actions de CRM opérationnel ? Vaste programme ! Et qui donne un nouveau souffle aux services d'études.	[Février 2001]