Critères de Sélection d'un Éditeur CRM

Quid du CRM	Composantes	SFA	EMA	Call center
Web et e-CRM	Décisionnel	Gains du CRM	Implémentation	Critère de Choix
Direction Générale	Organisation	Prix	ROI + Timing	Biblio, et +

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Critères de Sélection d'un Éditeur CRM en Pharma	Quels sont les critères de décision pour le choix d'un éditeur de CRM en Pharma ? Le principal critère est celui de la cible stratégique et des besoins, formalisés par un cahier des charges détaillé (avec un état des lieux et un bilan de l'existant, bien sûr). A-t-on vraiment besoin d'une solution de CRM complète, ou peut-on se focaliser sur un module (force de vente, e-CRM,…) ? Et, à plus long terme, quels seront les besoins d'évolution de la structure concernée ? Va-t-elle conserver cette taille, ou va-t-elle croître ? Aura-t-elle besoin de communiquer avec d'autres parties du Système d'Information (SI), localement et/ou internationalement ? Voici quelques critères concurrentiels, mis en avant par les éditeurs eux-mêmes : bonne adéquation avec les besoins de l'entreprise et avec les enjeux métiers, architecture «pur Web», solution orientée multicanal, rapidité d'implémentation, grâce à des fonctionnalités robustes, intégration flexible, plus facile et plus rapide, grâce à la structure de l'ossature et à des connecteurs pré-paramétrés pour les principaux progiciels et langages de programmation (ERP, bases de données, modules CRM «best of breed» existants), grande capacité et facilité de personnalisation, cohérence des flux d'informations, souplesse dans l'adaptation de la présentation du reporting (par chaque utilisateur, lui même), ergonomie conviviale, simplicité dans l'utilisation, offre verticale (i.e., connaissance métier), offre complète, incluant l'e-CRM, justification du ROI, prix à l'achat et à la maintenance, capitalisation boursière de l'éditeur (sur longue période !), technologie multilingues et multidevises, offre puissante avec des outils sophistiqués (décisionnel, portail Internet, intégration CTI…), évolutivité (réputée comme telle et non autoproclamée). Longue liste de promesse ! A tempérer par la jeunesse du CRM, par le côté «boîte à outils» attrape tout plutôt que projet convivial facilement adaptable. Mais ne soyons pas trop exigeants (le Renard et les Raisins…) et comparons les solutions d'aujourd'hui avec leurs versions d'il y a 3 ans : les progrès sont stupéfiants même s'il y a encore du grain à moudre.	[Février 2002]