Critères de Sélection d'un Éditeur Call Center

Quid du CRM Composantes SFA EMA Call center
Web et e-CRM Décisionnel Gains du CRM Implémentation Critère de Choix
Direction Générale Organisation Prix ROI + Timing Biblio, et +

   

   

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Critères de Sélection d'un Éditeur Call Center Quels sont les critères de décision pour le choix des outils de Call Center, dans une petite cellule (5 à 10 positions), et pour une exécution rapide et réussie en Pharma ?

Le marché des progiciels de Call center est déjà mûr et l'offre des éditeurs est déjà bien structurée.

En Pharma, le nombre nécessaire de télé-opérateurs dans un centre de contact est le plus souvent limité (de 5 à 20 postes), sauf cas particulier (comme un site d'orientation Santé Grand Public).

Mais le plus souvent, l'automatisation du contact client est considéré de façon plus globale par l'entreprise (suivi des livraisons, suivi des achats, etc.), ce qui augmente la taille de l'opération.

Tout en restant très loin des plateaux gigantesques, caractéristiques des centres de contacts Grand Public (à visiter d'urgence pour se faire une idée !).

Maturité des progiciels et spécificité Pharma font que le choix d'un éditeur n'est pas la décision déterminante pour le succès d'un call center.

Pour l'opération, globalement, les critères de décision principaux sont, à court terme :
  • La couverture des besoins (bien documentés), le prix et la définition du profil cible d'un télé-opérateur (recrutement) et de sa formation.
  • Le mix de performance, souplesse, évolutivité et côte émotionnelle (du moment !) des télé-opérateurs.
  • L'étude d'une solution clé en main alternative de type ASP (définitive ou temporaire).

Pour le choix de l'éditeur, il existe des solutions (par exemple, Eneïde, GoldMine ou Commence), qui peuvent apporter une première réponse à des prix encore raisonnables.

Sinon, penser à des solutions en ASP (pas d'investissement au départ) comme celle de Cegetel (800) en parallèle avec la fourniture Telecom pour les appels entrants.

La personnalisation pour une petite structure n'est pas indispensable, sinon, le coût risque d'être multiplié par trois ou quatre. Mais comment avez-vous établi l'importance de cette structure ?

Sur l'existant et la capacité d'un télé-opérateur (50 appels «sérieux» par jour) ?

Sur la base d'un CTI ou avec peu ou pas de télé-opérateurs basiques et un logiciel ?

Sur la base de votre support client non médical ?

Ne pas oublier les besoins d'évolution de votre structure. Va-t-elle conserver cette taille, ou va-t-elle croître ? La solution d'un centre de contact, avec du «push marketing», ne va-t-elle pas remplacer le call center impérativement ?

Aura-t-elle besoin de communiquer avec d'autres parties du Système d'Information (SI) ?

Il ne faut pas sous-estimer non plus l'importance de la localisation et de l'ergonomie du poste de travail (matériel téléphonique et de communication et de bureau) pour permettre une meilleure productivité et un plus faible turnover des télé-opérateurs.

Ceux qui, comme nous, ont rencontré et interviewé des télé-opérateurs, savent combien ce métier de vendeur (sans relation «face à face») a des fondements et des leviers différents de ceux des commerciaux itinérants (VM compris).
[Mai 2002]

Pharmaclient est le site-conseil de la Valorisation Client en Pharma...


Pour toute Mission, Inscription à la Pharmagalerie, ou Question: CONTACT

TOP-12-VISITES : News-Actus | Expertise | Pharmagalerie | Fusions-Acquisitions | Biotech-Companies | Glossaire-Pharma | Web-Pharma | Web-Prestataires | Gadgets | DMP | News-Archives | Abonnement |



© J.H. Huber, Pharmaclient, 2001-2017. Pour retourner à la page d'accueil: Bienvenue !
Retour Haut de page