Coût moyen d'un Centre d'Appels

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Coût moyen d'un Centre d'Appels en Pharma Existe-t-il des estimations de coûts moyens d'un appel entrant dans le cadre d'un centre d'appels ?

Ces coûts peuvent être très différents selon le traitement et la durée de l'appel.

Quoi de commun, en effet, entre :-d'une part, la réception d'un appel après un spot Grand Public, où l'on se contentera souvent de renseigner et de prendre les coordonnées de l'appelant, et que l'on aurait pu réaliser par IVR,-d'autre part, la réception d'appels en help-desk où il s'agit de traiter un problème technique avec écoute, compréhension et détection de problème, résolution (contact Médecin-ARC).

Un autre façon de différencier les coûts correspond au but recherché : automatisation des processus (productivité) vs. personnalisation (relation interactive).

Et dans la décision d'aller de l'avant, l'automatisation du contact client est vue dans un sens plus global pour l'entreprise (suivi des livraisons, suivi des achats, etc., et pas seulement médecins, pharmaciens), qui à elle seule augmente la dimension de l'opération et assoit les coûts fixes sur une assiette plus grande.

Pour simplifier, le coût unitaire peut s'évaluer en agrégeant des moyens (techniques et humains) nécessaires à la prise et au traitement de l'appel et en divisant cette somme par le nombre moyen d'appels reçus. Ceci amènera au coût de revient moyen. Un prestataire spécialisé de type ASP y ajoutera sa marge.

Pour les coûts à l'appel (hormis la mise en place des moyens) une fourchette de 2 € à 20 € HT peut être envisagée mais, sans historique, un prestataire vous facturera sûrement une partie des coûts fixes, sauf à raisonner en coût marginal.Grosso modo, il faut retenir qu'un centre d'appel a des coûts d'installation et de maintenance et des coûts de fonctionnement. Si l'on fait abstraction des locaux, on peut compter au moins 60 K€ pour le progiciel et 10-15% supplémentaires annuels pour sa maintenance, à peu près autant pour l'aménagement des bureaux, les rémunérations de chaque télé-opérateur et du superviseur. Et évidemment le nombre de télé-opérateurs (ou équivalents temps complet) dépend de la charge prévisionnelle puis effective, sur une année.
[Novembre 2001]

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