Contraire CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Contraire CRM Et pour mieux éclairer la définition, précisément qu'est-ce que n'est pas le CRM ?

Le CRM n'est pas une recette miracle aux problèmes opérationnels éventuels d'une entreprise Pharma. Il est avant tout primordial de soigner ses produits et services, c'est à dire de satisfaire aux besoins primaires des clients. Un bon produit/services, un bon positionnement marketing, un bon prix, une bonne distribution, une bonne éthique…En Pharma, comme ailleurs, «back to the basics».

Le CRM ne peut en aucun cas pallier d'éventuelles insuffisances de ce type et le croire reviendrait à une fuite en avant, vouée à l'échec.

Le CRM n'est pas non plus une mode passagère : tout concourt à lui donner une place de choix dans l'entreprise. La demande des clients eux-mêmes, la généralisation de l'informatique professionnelle, la croissance de la complexité…

Le CRM n'est pas non plus un outil informatique miracle. Les progiciels aident à améliorer la relation client grâce à une meilleure organisation et une meilleure productivité du travail et à une meilleure analyse des connaissances client. C'est beaucoup et c'est peu à la fois, compte tenu des attentes ou tout simplement des enjeux.

Cependant, même s'ils ont gagné en ergonomie et en facilité d'utilisation, les progiciels sont loin d'avoir atteint le niveau de maturité d'outils comme Word par exemple (choisi intentionnellement). Moins de 5 ans se sont écoulés depuis l'apparition des premières suites de CRM, et 15 ans séparent les premières versions de Word des plus récentes (sans compter les sauts technologiques encore nécessaires pour parvenir à cette maturité des progiciels, comme l'Internet en vidéo numérique rapide ou l'UMTS).

Le comble serait de proposer des produits services non aboutis, avec un outil CRM inapproprié et mal dimensionné. Irait-on aujourd'hui vendre un produit défectueux ou obsolète ou ne correspondant pas aux attentes à un client dont on a mal appréhendé les besoins spécifiques ? Quand on n'est pas sûr d'apporter au client des nouveaux services avec une réelle valeur ajoutée, à quoi bon les initier ? Faut-il créer un «call center», si le client doit attendre 30 secondes avant la prise de ligne, puis subir une ballade musicale publicitaire, interminable et énervante pour lui, avant d'accéder éventuellement à la bonne personne, après x interlocuteurs incompétents. Qui n'a jamais vécu l'expérience ?
[Janvier 2002]

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