Churn rate et Call Center

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Churn rate et Call Center Pharma	Quel est le pourcentage de clients passant à la concurrence dans le cas où leurs demandes ont été pas ou mal traitées par le call center (churn rate) ? C'est toute la question de la relation client collaborative. Si un produit/service est «substituable», ce taux (de défiance) risque d'être élevé. A contrario, s'il est unique, malgré l'insatisfaction ou les frustrations de l'appelant, il sera moindre. En Pharma, la patience des médecins et des pharmaciens est notoire. Cependant, tout évolue et le «zapping» sociétal contribue à augmenter le niveau d'exigence. Un client vraiment déçu le reste longtemps et sa «durée de vie» correspond à celle d'une vie professionnelle (elle peut se compter par décennies). Quatre conseils : faites auditer qualitativement et quantitativement votre call center, régulièrement (y compris par les clients eux-mêmes), investissez massivement dans la formation, la rémunération variable et l'excellence des télé-opérateurs, équipez votre centre de contacts avec des outils plus sophistiqués (donc beaucoup plus chers), comme les scripts (à faire rédiger et gérer par des médecins/pharmaciens) ou comme les indicateurs d'attente réelle, placez la barre haute (mais réaliste) en termes de délais de réponse, d'attente. Tôt ou tard, la concurrence existe. Des sites e-business pour les pharmaciens ou ceux pour la Santé Grand Public l'ont appris à leurs dépens.	[Février 2001]