Chef de projet CRM et e-CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Chef de projet(s) CRM et e-CRM Quels sont les critères de sélection du chef de projet CRM ou des chefs de projets spécialisés?

La définition précise de ses besoins par l'entreprise Pharma, de ses objectifs finaux et la réalisation d'un projet pilote sont indispensables avant de signer un contrat à grande échelle avec un éditeur de progiciel de CRM. Les économies sur les coûts d'exploitation ne sont donc pas si évidentes, à l'expérience.

Mais la désignation, par la Direction Générale, d'un ou de plusieurs chefs de projet CRM est à la fois primordiale et délicate. Soit, un chef de projet pour un module qui gèrera le processus globalement. Soit, plusieurs chefs de projet avec un dirigeant de l'entreprise Pharma qui coordonne, pour chacune des phases d'un projet ou d'une suite. Le profil du ou des chefs de projets doit prioritairement intégrer la reconnaissance, par les utilisateurs futurs, de sa réussite dans l'organisation, lors des projets précédents, et de sa compétence à piloter un projet transversal. Bien plus que son expertise réelle dans ses domaines, dans celui du CRM ou de l'informatique. La première condition de réussite de cette conduite du changement est l'acceptation du chef de projets par les utilisateurs eux-mêmes. Il en est de même pour l'équipe projet dont les membres doivent comporter des personnalités ouvertes et d'autres plus réticentes. Le DSI, le directeur Marketing, le directeur du service clients, le Directeur Internet ne sont pas forcément incontournables, même si le reporting de l'avancement du projet auprès d'eux est évidemment incontournable.

La place hiérarchique du ou des chefs de projet est souvent évoquée comme importante. C'est une dimension Franco-française, où les héritiers de Descartes demandent toujours davantage de précision dans les organigrammes. La relation client se situe loin de ce débat et il apparaît préférable de bien préciser la lettre de mission et les responsabilités du ou des chefs de projets, comme c'est le cas de tous les projets transversaux de l'entreprise matricielle, Pharma ou non.
[Juin 2001]

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