Attente CRM

Quid du CRM	Composantes	SFA	EMA	Call center
Web et e-CRM	Décisionnel	Gains du CRM	Implémentation	Critère de Choix
Direction Générale	Organisation	Prix	ROI + Timing	Biblio, et +

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Attente CRM et Réalisation Pratique	Dans quelle mesure, les entreprises Pharma se sont-elles appropriées la notion de CRM aujourd'hui ? Résultats d'une enquête qualitative et récurrente de Pharmaclient auprès de décideurs et d'utilisateurs. Principal enseignement de l'enquête, une relative déception : les bénéfices générés par leur projet de CRM ne sont pas à la hauteur de leurs espérances ou des promesses (mais les intéressés n'en sont manifestement qu'au tout début de l'implémentation de leur stratégie de CRM).Il y a eu sur-promesse technologique et pas assez inflexion de culture. Autres enseignements de l'enquête : La vision globale du client (dite «à 360 degrés») est encore hors de portée (l'information est hétérogène, peu partagée et peu synchronisée). La pro-activité des services client s'est notablement améliorée. L'identification des leviers clients est inscrite au rang des priorités pour les développements futurs alors que cela correspond à un bénéfice basique. Le multi-canal semble davantage une priorité pour demain, malgré la promotion faite par les éditeurs de progiciels («c'est un peu une fuite en avant des éditeurs»). Les éditeurs de progiciels n'ont pas, eux-mêmes, une attitude vraiment CRM («ils parlent de façon trop technique ou trop gadget du CRM» et semblent plus attentifs à plaquer leur solution). L'information est globalement jugée comme insatisfaisante. Gageons que Pharmaclient a un (beau) rôle à jouer et devra proposer un sondage en ligne spécifique à la Pharma, pour mieux connaître les attentes en terme d'information.	[Février 2002]