Attente CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Attente CRM et Réalisation Pratique Dans quelle mesure, les entreprises Pharma se sont-elles appropriées la notion de CRM aujourd'hui ?

Résultats d'une enquête qualitative et récurrente de Pharmaclient auprès de décideurs et d'utilisateurs.

Principal enseignement de l'enquête, une relative déception : les bénéfices générés par leur projet de CRM ne sont pas à la hauteur de leurs espérances ou des promesses (mais les intéressés n'en sont manifestement qu'au tout début de l'implémentation de leur stratégie de CRM).Il y a eu sur-promesse technologique et pas assez inflexion de culture.

Autres enseignements de l'enquête :
  • La vision globale du client (dite «à 360 degrés») est encore hors de portée (l'information est hétérogène, peu partagée et peu synchronisée).
  • La pro-activité des services client s'est notablement améliorée.
  • L'identification des leviers clients est inscrite au rang des priorités pour les développements futurs alors que cela correspond à un bénéfice basique.
  • Le multi-canal semble davantage une priorité pour demain, malgré la promotion faite par les éditeurs de progiciels («c'est un peu une fuite en avant des éditeurs»).
  • Les éditeurs de progiciels n'ont pas, eux-mêmes, une attitude vraiment CRM («ils parlent de façon trop technique ou trop gadget du CRM» et semblent plus attentifs à plaquer leur solution).

L'information est globalement jugée comme insatisfaisante. Gageons que Pharmaclient a un (beau) rôle à jouer et devra proposer un sondage en ligne spécifique à la Pharma, pour mieux connaître les attentes en terme d'information.
[Février 2002]

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