Best of breed, CRM par modules indépendants

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Atouts et faiblesses du CRM par modules indépendants (Best of breed) Quels sont les atouts et les inconvénients d'une implémentation du CRM par modules indépendants venant de fournisseurs différents?

Une offre CRM qui s'inscrit dans une logique «best of breed» cherche à offrir la meilleure réponse technologique à un besoin précis, voire unique.

Mais, évitons d'être roboratifs, les atouts et les faiblesses d'un module «best of breed» sont exactement inverses à ceux d'une «suite», listés à la question précédente.

L'atout de module d'éditeurs spécialisés peut être déterminant si l'on recherche l'excellence dans un domaine non couvert par les «suites», comme par exemple le SFA pour l'OTC dans le cadre des canaux de la grande distribution, le profiling pour l'e-CRM, le CRM analytique pointu…La solution de CRM analytique indépendante de la suite CRM doit être évaluée. Dans cette configuration, l'éditeur spécialisé est le plus souvent un acteur de la Business Intelligence qui a enrichi son offre pour pouvoir répondre de façon plus efficace à des besoins plus pointus, en proposant des applications d'analyse spécialisées. La modélisation du datamart de CRM analytique devra être paramétrée en interne, ou il faudra la confier à un intégrateur pour construire une solution personnalisée. Dans cette catégorie figurent des éditeurs comme Hyperion Analysis, Business Objects Analytics, SAS, SPSS Clementine (...).

De même, le monde de l'e-CRM est encore un peu à part de celui des suites CRM standard.

L'e-CRM est tout simplement trop nouveau : pendant que les éditeurs de suites étoffaient leur offre, la standardisaient à XML, les éditeurs d'e-CRM proposaient des progiciels très adaptés aux spécificités d'Internet. La crise des NTIC est en train de redistribuer les cartes, car ces éditeurs n'ont pas la surface financière pour résister longtemps à un retournement du marché.

Une entreprise Pharma qui choisit de composer son Système d'Information uniquement à partir de solutions de type «best of breed» doit privilégier le chantier de leur intégration. Délicat à priori, car ces progiciels n'ont pas forcément été conçus pour communiquer et travailler ensemble. Mais, pas impossible bien au contraire. Pour mener à bien cette intégration, elles recourent donc à des solutions d'EAI plus pointues (progiciels d'intégration d'application). En outre, des langages comme XML permettent aux applications de standardiser les messages qu'elles s'échangent pour se synchroniser. XML, comme d'autres technologies (Java, J2EE...) facilite donc l'interopérabilité entre des solutions émanant de divers éditeurs. L'alternative au «best of breed» est le CRM par modules à l'intérieur d'une «suite intégrée» homogène vendue par un seul fournisseur, avec ses atouts et ses inconvénients opposés.
[Septembre 2001]

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