1001 QUESTIONS CRM, E-CRM, RELATION CLIENT, INTERNET

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Clic rapide ! Visualisation Anglicismes Déf. Pharma Choix Lecture Errata Thèmes GO !

Attention, ces pages n'ont pas été actualisées depuis le début des années 2000 (trop pillées !)
Aujourd'hui elles restent pertinentes, sauf les noms des acteurs (consolidés) et les chiffres (obsolètes)
MILLE ET UNE QUESTIONS-RÉPONSES SUR LE CRM-PHARMA
VISUALISATION

Le monde d'Internet et la visualisation sur écran se prêtent mal à la lecture de longs dossiers de réflexion, structurés et argumentés.

Au contraire du format papier.

C'est pourquoi, l'approche du CRM-Pharma, un concept simple à comprendre mais délicat à implémenter, se fera ici sous la forme de questions-réponses brèves, avec des phrases courtes, au style imagé, voire informel.

L'alternative aurait été une présentation de type PowerPoint pour permettre une visualisation par des diagrammes et des images.

Mais à l'expérience, une présentation sur le Web est longue à charger, mal pratique à visualiser (comme les fichiers Acrobat).

Surtout, une présentation vise davantage à ouvrir l'intérêt qu'à fournir des réponses concrètes, si elle n'est pas accompagnée de commentaires explicatifs.

C'est le média qui définit le style de communication, et non l'inverse.

ANGLICISMES

Beaucoup d'anglicismes sont utilisés : le concept est anglo-saxon et vouloir toujours tout traduire conduit immanquablement à la lourdeur et au résultat opposé à l'objectif (par exemple deux séries différentes d'acronymes, en Anglais et en Français).

Certains s'étonneront aussi que le terme d'implémentation soit préféré à «mise en oeuvre» : dans ce cas, c'est le jeu de la particularité orthographique du (bon) Français, qui pose problème à l'écran pour certains navigateurs Internet.

Que les puristes soient néanmoins rassurés : le Franglais, très pratiqué en jargon informatique («adresser une problématique») a été minimisé. Sans éviter toutefois les néologismes imagés comme «historiser» (affecter à une donnée des informations historiques, de création, de modification, de transfert, etc., pour la classer).

Vous ne pourrez échapper à tout un vocabulaire nouveau, surtout anglais, barrière à l'entrée oblige :

N'oubliez pas alors que vous disposez, comme bouée de sauvetage, du GLOSSAIRE CRM INFORMATIQUE Français-Anglais.

Ainsi que du formulaire CONTACT, pour signaler les imprécisions, les lacunes et poser de nouvelles questions.
ENTREPRISE PHARMA

Désolé, je n'ai pas réussi à trouver le terme juste et simple qui fédère toutes les entreprises du domaine de la santé potentiellement intéressées par la relation client. L'expression «entreprise Pharma» fera l'affaire en englobant toutes les industries de santé, soit :

  • les laboratoires pharmaceutiques et leurs prestataires, les sociétés de matériel et de diagnostics (dispositifs médicaux), la parapharmacie, la distribution de médicaments et de matériel,

  • et peut-être les établissements de soins, les organismes d'assurance, la tutelle, les associations de malades, etc., qu'ils soient ou non à but lucratif : d'ailleurs certains ont déjà développé des «call centers».

L'usager, le contribuable, devenu patient, n'est-il pas un vrai client ?
CHOIX DU MODE DE LECTURE

La lecture peut se faire dans l'ordre ou au choix de l'intérêt pour certains thèmes.

L'ordre choisi est rationnel : d'abord, le pourquoi (définitions, facteur clés, différents modules), ensuite, le comment (conditions de réussite de mise en place), et enfin le combien (prix, options d'accès, rentabilité de l'investissement), avec en guise de prolongement, en savoir plus (congrès, bibliographie). Mais, à l'Anglo-saxonne, allègrement, le contenu mélange les angles de visions, les canaux et les fonctions, pour coller à la réalité.

De toutes façons, certaines questions apparemment différentes ne sont en fait que le reflet d'une même réalité avec ses chevauchements naturels. La répétition de l'information permet la formation (ici, le «e-learning»).

Un éditeur de progiciel aborde le CRM selon l'angle de vision de son offre, selon sa base historique, et non selon le concept global.

Par exemple, un éditeur de gestion de contenus proposera des services qui concerneront le «Data Warehouse», le site Web, l'EMA et inversement un éditeur d'EMA proposera des services qui concerneront la gestion de contenus, le site Web et la gestion des campagnes, puis chacun des deux éditeurs étendra et déclinera son offre avec des chevauchements de plus en plus marqués et, pour le client final, des progiciels de plus en plus concurrents.
(VRAIE) MODESTIE

Malgré tout le soin apporté et le souci de mentionner la date de dernière actualisation à chaque question-réponse, des erreurs et des obsolescences se trouvent et, a fortiori, se trouveront dans ce dossier.

Prétendre le contraire, surtout dans les domaines fluctuants et changeants du CRM et de l'Internet, serait vraiment trop présomptueux.

Mais, rassurez-vous, nous nous tenons constamment au courant et nous connaissons la légende de Sisyphe !
SÉLECTION THÈMES

Les «1001» questions sont réparties en quinze thèmes pratiques auxquels vous pouvez accéder directement, en cliquant sur les liens du cadre de gauche :

- QUID. Qu'est-ce que le CRM en Pharma, pourquoi s'y intéresser et quand s'y engager ?

- COMPOSANTES du CRM, Front-office et Back-office

- SFA ou automatisation de la Force de Vente

- EMA ou automatisation du Marketing

- CALL CENTER ou centre de contact client

- WEB et e-CRM, y compris e-mailing

- BUSINESS INTELLIGENCE et bases de données, avec reporting personnalisé

- GAINS du CRM, facteurs clés de succès, erreurs majeures et difficultés d'exécution

- IMPLÉMENTATION globale, progressive, par étape

- CRITÈRES de choix des progiciels, «best of breed» versus «suite intégrée CRM»

- DIRECTION GÉNÉRALE, acteurs privilégiés et re-engineering

- ORGANISATION structurelle de l'entreprise, nouvelles compétences

- PRIX d'achat et options de location, diversifications du CRM

- ROI+TIMING, dimension financière et délais d'implémentation

    - PLUS d'informations : symposiums, livres etc.
IMAGE GLOBALE

Après une ou des lectures attentives et un peu de recul temporel, la description apparaîtra avec tout son sens et dans sa globalité, comme une peinture pointilliste ou tachiste, ou comme, sur Internet, la décompression progressive d'une image à l'écran.

Les concepts n'ont rien de théorique...

Comme tout projet d'origine anglo-saxonne, l'objectif n'a rien d'intellectuel.

Il est pragmatique, orienté business et amélioration des profits.

Entre les lignes, vous trouverez sans doute à la fois du «chaud» et du «froid» :

Il faut rêver et faire rêver pour réussir, notamment les changements de re-engineering

Et il faut rester pragmatique et raisonné, à chaque fois qu'il s'agit de business et d'organisation.

Jetez-vous à l'eau.

Bon surf !

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Actualisation : Dimanche 15 Janvier 2017 / Updating : Sunday 15 January 2017

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